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笔者已经不再在过节时给成年人送礼物了。我当然喜欢过节。但是，我发现到两位姐妹，她们的丈夫，甚至我的母亲都要仔细回忆才能记起我去年给了他们什么东西。于是，我和我先生改变了做法。现在，我们的礼物是体验——安排大家来一次火车晚宴，晚上去做个SPA，去美食节玩一玩。这样的礼物在大家心目中都留下了深刻印象。
我的团队对一些组织提供服务。以前，笔者从未想象过会把个人的习惯与这些组织的战略行动相比较。但是，我们正在鼓励他们做出（与笔者）相同的变化，不要只强调产品，而是强调提供了什么体验。如今，产品创新速度快，体验则可以留下深刻、持久的印象。
我们预测，2020年将成为商业消费者与其供应商关系的转折点。这种变化的部分动力在于，人们希望所有购买渠道都能实现统一，而要实现及时服务，就越来越依赖营销和销售渠道。
2020年，组织如果能够做好“此刻”的体验，就能得到商业消费者的奖励。
以顾客为中心已经成为前沿组织设计工作的灵感来源，成为组织和技术决策的指南。我们预测，以产品为中心的规划在2020年落伍，对于主流营销者来说，孤立渠道也会落伍。我们估计，新的一年有这种发展：
·电子交易增加，但是商客接触也会增加。去年，更多企业买家表示与卖家代表互动要好于自己收集信息。这可能意味着，卖家将进一步参与各类交易，在交易中的价值更高。
·销售赋能的规模会拓展，也会在营销组织内部更加频繁。如果销售赋能部门向营销部门报告，那么其销售成绩超过与其的情况则更加频繁。我们估计，超过一半的B2B机构将会把销售赋能部门合并到营销中去。
·B2B客户数据平台（CDP）的价值将从数据整合转移到行动。采用CDP的企业将超越核心的数据整合业务，更加精准地确定受众，从而采取行动。这些企业利用人工智能进行决策，进行广泛的整合工作，开始设计买家的体验，并且将其自动化。
全数字化环境下，消费者自行决定如何研究、筛选和购买。我们估计购买体验将会更加平衡，结合人类、实体、数字接触，从而对这种潮流有所中和。我们的2020年研究将继续思考我们的生活与工作将如何相互影响，带来什么变化。笔者在自己的生活中发现，体验的重要性更高了。如果客户希望在业务中做出类似调整，我们期待着与这些客户服务。
本文作者为Forrester副总裁、B2B营销研究总监Caroline Robertson。Forrester为福布斯撰稿人，表达观点仅代表个人。 译 Joe
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